Apa saja yang Bisa Dinilai saat Mystery Shopping?

Mystery shopping adalah sebuah teknik menilai dan meriset layanan. Glints sudah menyinggung hal ini di atas.

Akan tetapi, bentuk layanan seperti apakah yang dinilai lewat teknik ini? Beberapa di antaranya adalah:

1. Customer acknowledgement

Pernahkah kamu masuk ke minimarket, lalu diberi sapaan? Itu adalah salah satu bentuk customer acknowledgement.

Tentu saja, penerapannya tak selalu berupa sapaan. Pegawai yang menghampirimu dan bertanya, “ada yang bisa dibantu?” juga salah satu bentuk customer acknowledgement.

2. Product knowledge

Melansir Marketing91, product knowledge adalah kemampuan pegawai dalam mendeskripsikan sebuah produk. 

Apakah pegawai di toko terlihat antusias dan benar-benar mengenal produknya? Jangan-jangan, yang terjadi adalah sebaliknya.

3. Response time

Misalnya, si A baru saja membeli panci lewat e-commerce. Saat sampai di rumah, ada bagian panci yang penyok.

A tentu meminta bantuan pada toko tempatnya membeli panci. Sayangnya, toko tersebut tak segera memproses keluhan si A.

Itu berarti, response time toko A belum maksimal. Sebab, menurut Tern, ciri layanan yang baik adalah cepat dalam bertindak.

Jenis-Jenis Mystery Shopping

Sekarang, kita bahas ragam jenis mystery shopping yang bisa kamu lakukan.

1. In-person mystery shopping

Pertama-tama, ada in-person. 

Dalam teknik ini, sang mystery shopper datang langsung ke toko yang ingin diteliti. Setelah itu, mereka berbelanja di sana.

Saat sudah selesai, mystery shopper pun menilai toko sesuai dengan indikator yang kamu minta. Nilai tersebut akan menjadi datamu.

2. Telephone mystery shopping

Ada juga mystery shopper yang meriset lewat telepon. 

Mengutip Premise, teknik ini biasa digunakan untuk meriset departemen spesifik yang sering kali dihubungi lewat telepon. Beberapa contoh departemen itu adalah:

• call center
• help desk
• IT support
• dan lain-lain

3. Internet mystery shopping

Selanjutnya, ada internet mystery shopping. Kalau kamu ingin meriset toko online, pakailah teknik yang satu ini.

Mystery shopper akan mengunjungi situs e-commerce atau menghubungi administrasi toko terkait. Setelah itu, mereka akan menilai pengalaman belanja di sana.

4. Multi-functional mystery shopping

Toko yang ingin kamu teliti punya banyak saluran penjualan? Coba pakai teknik yang satu ini.

Sang mystery shopper akan berbelanja di toko offline, lewat internet, atau melalui channel lain yang dimiliki toko terkait. Dengan begitu, data yang didapat lebih lengkap.

Kelebihan Mystery Shopping

Sekarang, kita bahas kelebihan dari teknik riset pasar yang satu ini.

1. Data berasal dari kacamata profesional

Mystery shopper tentu bukan orang biasa. Mereka memahami teknis pelaksanaan layanan pelanggan yang baik.

Itulah kelebihan teknik mystery shopping yang pertama. Data yang kamu dapatkan berasal dari profesional.

2. Informasi bisa langsung diterapkan

Hasil riset mystery shopper juga bisa langsung kamu terapkan. Supaya lebih jelas, Glints akan memberikan contoh.

Misalnya, mystery shopper berkata bahwa product knowledge kompetitormu kurang maksimal. 

Kamu pun bisa langsung meningkatkan product knowledge pegawaimu. Dengan begitu, product knowledge-mu lebih unggul daripada kompetitor.

3. Hasil riset sesuai lapangan

Ada perusahaan yang mengirimkan mystery shopper ke tokonya sendiri. Tujuan utamanya adalah menilai seberapa baik SOP dan ketentuan bisnismu diterapkan. Sebab, melansir Nimbly Technologies, SOP tak selalu diterapkan di lapangan. Itulah mengapa, mystery shopper dikirim ke toko terkait. Kalau memang ada yang kurang sesuai, kamu bisa menyelidiki penyebabnya. Setelah itu, coba perbaiki, ya. Demikian penjelasan soal apa itu mystery shopping. Intinya, dengan teknik riset ini, kamu bisa mengetahui dan menilai layanan sebuah bisnis secara anonim.